3月5日，“家里暖氣一直挺好的，昨天突然不熱了，這可咋辦？”臨沂市民李女士焦急地?fù)芡诵^(qū)供暖管家的電話。“您別急，我們馬上派人上門檢查！”不到半小時，藍(lán)天熱力的工作人員就趕到她家，迅速解決了問題。“今年供暖服務(wù)真是太貼心了，效率高還熱情。”李女士滿意地說。
其實(shí)，這只是今年臨沂藍(lán)天熱力公司供暖服務(wù)的一個縮影。
自供暖季以來，藍(lán)天熱力公司以“用戶的小事就是我們的大事”為宗旨，通過“供暖管家”進(jìn)區(qū)入戶的服務(wù)模式，打通了服務(wù)居民的“最后一公里”，用便民服務(wù)“小窗口”“小服務(wù)”做出了一篇民生服務(wù)“大文章”，讓千家萬戶在寒冬里感受到了濃濃的“民生溫度”，幸�？潭戎抵边_(dá)心田。
分級聯(lián)動 暢通訴求“快車道”
良好的供暖服務(wù)，自然離不開管理層的高度重視和基層的良好執(zhí)行。怎樣打通供暖服務(wù)“最后一公里”？藍(lán)天熱力公司高層高度重視，全面完善管理制度，讓供暖服務(wù)實(shí)現(xiàn)閉環(huán)。藍(lán)天熱力公司不斷強(qiáng)化供熱投訴處置工作全過程管理，推進(jìn)落實(shí)“接訴即辦”目標(biāo)導(dǎo)向，建立三級服務(wù)體系——一級站組、二級分公司、三級公司服務(wù)熱線，真正實(shí)現(xiàn)工單辦理“全局聯(lián)動”，有效破解制約服務(wù)工單高效辦結(jié)的瓶頸。
優(yōu)化服務(wù)不止步，供暖服務(wù)有態(tài)度。“為將問題解決到訴求前端，我們通過媒體網(wǎng)站、微信公眾號等向社會公開蘭山、羅莊、河?xùn)|三個分公司的管理人員、站長、各小區(qū)供暖管家等各級服務(wù)人員的聯(lián)系方式，同步張貼公示小區(qū)服務(wù)電話、站點(diǎn)服務(wù)電話、分公司監(jiān)督電話等信息，全方位確保用戶訴求能夠得到高效解決。”藍(lán)天熱力羅莊分公司經(jīng)理王剛介紹。
群眾訴求無小事，熱線服務(wù)再升級。今年藍(lán)天熱力公司將96789客服熱線增加至26位客服，提高熱線工單辦理速度和處理質(zhì)量，全面拓寬用戶訴求渠道。完善提升“智慧客服APP”工單派工系統(tǒng)，全力推進(jìn)智慧客服系統(tǒng)與96789和12345平臺的數(shù)據(jù)對接，工單可第一時間直派小區(qū)網(wǎng)格“供暖管家”，實(shí)現(xiàn)工單處理全過程監(jiān)督管理。
完善機(jī)制，快速響應(yīng)。藍(lán)天熱力公司堅(jiān)持把用戶訴求作為第一使命、把用戶滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，對12345熱線工單，派遣專業(yè)人員一對一聯(lián)系用戶，不斷提升用戶滿意度。據(jù)統(tǒng)計，2024年11月中旬至12月底期間，藍(lán)天熱力公司在12345熱線長時間保持工單個位數(shù)。
執(zhí)著堅(jiān)守 打好服務(wù)“精準(zhǔn)牌”
春節(jié)前夕，藍(lán)天熱力公司提前展開安全檢查工作，供暖管家對包括換熱站和供熱管網(wǎng)在內(nèi)的各類設(shè)備進(jìn)行了節(jié)前全面大排查。他們細(xì)致入微地尋找隱患，及時處理故障，保障了供熱設(shè)備在春節(jié)期間穩(wěn)定安全運(yùn)行。
當(dāng)家家戶戶歡聚一堂共度春節(jié)時，藍(lán)天熱力人24小時待命、堅(jiān)守崗位，用實(shí)際行動詮釋著責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。“平時也有24小時值班的人，過年期間就更不能少了，我們的客服熱線一直在線，用戶訴求工單會派發(fā)至供暖管家手中，我們能立刻上門為用戶處理解決。居民有需要，我們隨叫隨到，讓大家安心過個好年。”藍(lán)天熱力河?xùn)|分公司經(jīng)理張雨翔介紹道。
春節(jié)期間，藍(lán)天熱力公司通過中控調(diào)度、日常巡檢、24小時輪崗值守、客服熱線全天候在線、應(yīng)急搶修隊(duì)伍24小時待命、供暖管家上門服務(wù)等一站式集成，供熱服務(wù)有效精準(zhǔn)對接用戶，全方位解決居民供熱訴求，把“溫暖工程”落到實(shí)處。
訪民問暖 架起民生“連心橋”
涵養(yǎng)主動服務(wù)意識，為民服務(wù)入心見行。為了讓社區(qū)居民更好地了解供暖服務(wù)，提高居民滿意度，藍(lán)天熱力公司積極開展“訪民問暖進(jìn)社區(qū)”宣傳咨詢活動。站組工作人員深入各個小區(qū)，向居民發(fā)放“供暖管家服務(wù)卡”�？ㄉ显敿�(xì)注明了“供暖管家”電話和監(jiān)督電話等信息，讓居民們遇到問題第一時間撥打服務(wù)電話，可快速上門解決問題。
在發(fā)放服務(wù)卡的過程中，工作人員針對室內(nèi)不熱的常見原因，還耐心地為居民們解答各種關(guān)于供暖的問題，如管道堵塞、閥門損壞等，現(xiàn)場主動為居民普及解決辦法，讓居民們能夠在遇到簡單問題時可及時自行解決。
“訪民問暖進(jìn)社區(qū)”宣傳咨詢活動不僅提高了用戶對供暖服務(wù)的知曉度，也進(jìn)一步增強(qiáng)了公司與用戶之間的聯(lián)系和溝通。用戶們紛紛給藍(lán)天熱力點(diǎn)贊，“家里暖氣熱了，心也暖了，生活質(zhì)量都提高了！”他們說。
重任在肩，使命如磐，藍(lán)天熱力人時刻在線！每一個忙碌的身影都值得贊美，每一份勞動都值得尊重，他們是寒冬里的守護(hù)者，默默無聞地為城市編織著溫暖夢，確保千家萬戶在融融暖意中度冬。
